一、标准概况

标准编号：WB/T 1146-2024

标准名称：《网络零售药品配送服务规范》

发布时间：2024年11月4日

实施时间：2024年12月1日

二、标准制定背景

近年来，国家陆续出台的法规为医药新零售发展提供机遇。如新修订的《中华人民共和国药品管理法》解禁网售处方药，为医药企业带来新的增长机会；《国务院关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》中指出：培育大型现代药品流通骨干企业，中小企业向分销配送模式转型， 推进“互联网+药品流通”，鼓励网订店取，网订店配等新型配送方式；《国务院办公厅关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的指导意见》中也提到要针对“互联网+医疗健康”等医药卫生服务新技术、新设备、新业态等，加快标准制修订；《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》等规定处方经药师审核合格后方可生效，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。医药新零售模式正在逐步发展壮大，消费者关于药品配送的个性化要求越来越多。

随着行业规模的扩大，网络零售药品配送服务的模式逐渐增多，包括药品零售企业自行开展的配送、提供网络零售药品配送服务企业进行的配送、药品网络零售配送服务平台引导或推荐的配送服务。

目前，《药品经营质量管理规范》的附录6“药品零售配送质量管理”（以下简称《规范》），对药品零售企业在药品零售过程（含通过网络零售）所涉及的药品配送行为的质量管理进行规定，并没有直接对网络零售药品配送服务提供方进行规定。《规范》在制度、人员培训、设施设备、配送等方面的规定，涉及配送方面的内容较少。本标准在《规范》的基础上，进一步细化、补充和完善了网络零售药品配送的服务流程要求、档案管理、应急处置等内容。

三、标准主要内容

标准规定了网络零售药品配送基本要求，人员与培训、设备要求、服务要求、信息管理、档案管理、应急处置、服务评价与改进等要求，适用于网络零售药品配送服务活动。主要技术内容包括以下几个方面。

（一）基本要求。

标准要求网络零售药品配送服务提供方应建立满足配送服务的组织体系、药品配送管理制度，应配备相关人员负责药品配送质量、信息、安全及档案管理，配备满足网络零售药品配送服务要求的设备和信息系统，应具有满足消费者需求的配送服务能力，按照网络零售药品订单的约定，将药品准时、准确送达指定地点，运输过程应避免污染和损坏，确保药品在交付时包装完整。

（二）人员与培训。

标准要求配送人员应进行岗前及年度健康检查，接受配送相关专业知识培训，并进行岗前及继续教育培训。冷藏、冷冻药品配送人员应经考核合格后方可上岗。配送人员应着装得当且容易辨识。

（三）设备要求。

标准规定了药品配送车辆、药品配送箱的要求，提出药品配送车辆或配送箱应有独立区域，具备隔热等功能。运输冷藏、冷冻药品的配送车辆或配送箱需配备温度监测及记录设备，且车、箱的性能确认应符合GB/T 34399要求。

（四）服务要求。

标准从接单、配送前准备、接货、配送、交付等作业流程提出了具体服务要求。其中交付按交付收货人、自提柜或驿站代存的情况，以及当收货人无法按约定时间签收且不同意代存，或收货地点无自提柜、驿站，或收货人拒收等其他情况分别提出了要求。

（五）信息管理。

标准提出信息和网络安全应符合GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271的要求，宜向消费者开放可查询订单配送位置和冷藏、冷冻药品温度等状态的渠道。提供冷藏、冷冻药品配送服务时，应对配送车辆或配送箱内的温度数据实时监测并记录。

（六）档案管理。

标准要求应对服务订单建立档案，应对电子订单、药品配送记录、相关温度数据等进行保存，保存期限不应少于5年，不应外泄个人隐私等信息。

（七）应急处置。

标准规定了应制定药品配送应急处置预案，并定期开展应急预案演练，模拟突发情况及应急处置过程。在发生突发公共卫生事件时，应配合政府相关部门及药品网络零售企业进行药品的配送等工作。

（八）服务评价与改进。

标准提出应建立配送服务评价体系，每年开展自我服务评价。应定期回访药品网络零售企业，接受药品网络零售企业的服务满意度、配送时效的评价，做好回访记录，并进行整改。应及时收集用户提出的意见信息，并对不满意的事项进行分析、反馈和改进。

四、标准实施的意义

本标准的制定和实施，将规范网络零售药品配送服务行为，提高服务水平，保障药品配送质量与安全，促进药品零售业健康有序发展。